Nous ne pouvons manquer de signaler un très intéressant article que vient de publier le site américain The Financial Brand, qui met en cause ce qui peut pourtant sembler aller de soi : que la banque doit devenir omnicanale.

« Omnicanale », cela signifie que non seulement une banque est multicanale (elle utilise plusieurs canaux complémentaires de distribution) mais que l’expérience client ne connait pas de rupture d’un canal à l’autre. On peut ainsi ouvrir un compte en ligne, entrer dans une agence pour remettre des chèques et suivre ses comptes sur son mobile, sans avoir à se faire connaitre plusieurs fois ou remplir des formalités propres à l’un ou l’autre canal. Il peut paraître évident que c’est là un objectif souhaitable. D’ailleurs, la plupart des établissements s’efforcent de l’atteindre.

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