Les clients des banques sont régulièrement confrontés au changement de leur conseiller. Ce turnover limite la possibilité d’un accompagnement personnalisé et entrave l’identification des usagers vulnérables.
C’est une valse qui a le don d’agacer certains clients. Alors que la dématérialisation réduit déjà fortement la fréquence des échanges entre les agences bancaires et leurs usagers, ces derniers sont souvent confrontés au changement de leur interlocuteur principal. « La première insatisfaction client dans le secteur, c’est le changement de conseiller qui est trop fréquent », observe Frédéric Guyonnet, président du SNB CFE-CGC, premier syndicat bancaire en France.
